馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，未來(lái)30年，企業(yè)之間比拼的不是賣(mài)商品，而是服務(wù)人。一句話(huà)說(shuō)出了服務(wù)的重要性，但服務(wù)卻始終是大多數(shù)行業(yè)的短板，再加上當(dāng)前同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，一旦服務(wù)做不好，生意就無(wú)從談起。那么，到底什么才算是真正的服務(wù)？
“顧客是上帝”“顧客為王”“顧客至上”已經(jīng)被很多企業(yè)列為“企業(yè)文化”的一部分，甚至把這些口號(hào)印在宣傳冊(cè)上，張貼在辦公室里，或者是寫(xiě)在營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料上。但是，大多數(shù)顧客得到的服務(wù)并沒(méi)有真正像企業(yè)所承諾的那樣，甚至與企業(yè)的承諾相差甚遠(yuǎn)。這究竟是什么原因呢？
我覺(jué)得這些將服務(wù)停留在口頭或字面上的企業(yè)，并沒(méi)有真正地理解何為“顧客至上”和服務(wù)精神。對(duì)它們來(lái)說(shuō)，“顧客至上”只是一種好聽(tīng)的說(shuō)辭，是對(duì)自己的一種心理安慰，或者是某種一廂情愿的幻想。比如一個(gè)技術(shù)型企業(yè)往往會(huì)認(rèn)為顧客需要最先進(jìn)的科技、最時(shí)尚的設(shè)計(jì)、最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品等，營(yíng)銷(xiāo)人員也經(jīng)常懷著這樣自以為是的想法拿著“望遠(yuǎn)鏡”到處尋找顧客。但是，等一下，顧客真的需要那些最先進(jìn)、時(shí)尚、創(chuàng)新的產(chǎn)品嗎？
我注意到家附近有一個(gè)煎餅店，位于商場(chǎng)的地下一層，位置不起眼，對(duì)上班族來(lái)說(shuō)也不夠便利，但每天早上都有很多人在那里排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)煎餅。
原因在于那位攤煎餅的大哥有獨(dú)特的服務(wù)技巧。無(wú)論多少人排隊(duì)，他都要把雞蛋攤得非常均勻，不緊不慢；流程上也從不偷懶，一定要問(wèn)清楚顧客對(duì)蔥花、香菜、芝麻的要求。如果顧客讓他把一個(gè)煎餅給切成兩塊，他就給切成兩塊；顧客要求切成四塊，他就切成四塊。按這一套SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）操作下來(lái)，甚至讓人有種很享受的感覺(jué)。
而周?chē)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？恨不得錢(qián)還沒(méi)落地就讓人趕緊走了。
幾年過(guò)去了，他的煎餅攤依然每天有人排隊(duì)。附近其他的攤點(diǎn)換了一撥又一撥，只有他的攤位依然屹立不倒。
說(shuō)實(shí)話(huà)，這位煎餅大哥讓我敬佩。比起某些“爆款店”或“網(wǎng)紅店”，我更欣賞這種細(xì)致做事的方式，而且從結(jié)果看，這種方式也是更具有持續(xù)性的。
希望大家不要迷信“爆款”。開(kāi)著豪車(chē)送煎餅雖然噱頭十足，卻不如老老實(shí)實(shí)地?cái)偤妹總€(gè)雞蛋。
同時(shí)，也希望這種服務(wù)意識(shí)可以傳遞給創(chuàng)業(yè)者和老板們。再小的企業(yè)，也需要服務(wù)精神的支撐，哪怕只有一個(gè)人。
我經(jīng)常問(wèn)老板們一句話(huà)：“你的服務(wù)人員，會(huì)在工作的時(shí)候化妝嗎？”
根據(jù)自己的觀察，大部分餐飲類(lèi)企業(yè)的服務(wù)人員并沒(méi)有得體的妝容。是因?yàn)榛瘖y的成本高嗎？技術(shù)難嗎？都不是。很多姑娘在下班逛街的時(shí)候，打扮得非常漂亮，但一上班，就又掛上了一張疲憊的臉。
如果你是一名服務(wù)人員，在逛街的時(shí)候不一定有人看你，但上班的時(shí)候，客人是一定會(huì)看你的。合適的妝容既讓自己感覺(jué)有自信，也是對(duì)客人的一種尊重。
歸根結(jié)底，不注意自己的妝容是自卑的心態(tài)在作怪吧。
服務(wù)人員根本沒(méi)想從顧客那里得到尊重，也不尊重自己的職業(yè)。如果老板又不懂得引導(dǎo)、培訓(xùn)，就一定會(huì)出現(xiàn)下面的場(chǎng)景：
◎ 一位顧客站了起來(lái)，明顯是想點(diǎn)菜或是結(jié)賬。但有兩三個(gè)服務(wù)員還聚在一起聊天，而且非?！爸惺健钡氐贡持?，沒(méi)有一個(gè)人注意到這位顧客的動(dòng)作。
◎ 有一位服務(wù)員站在客人斜對(duì)面，用雙臂將身子斜撐在隔斷板上，明顯可以聽(tīng)見(jiàn)客人之間的對(duì)話(huà)，還時(shí)不時(shí)地用右手摳左手的指甲。
◎ 用餐快結(jié)束的時(shí)候，有位服務(wù)人員并沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的同意，直接開(kāi)始在桌子上收拾空盤(pán)子。結(jié)果她往后廚送了一趟空盤(pán)子之后就再也不回來(lái)了，還剩下幾個(gè)空盤(pán)未收拾，讓客人感覺(jué)非常尷尬。
以上都是我的真實(shí)就餐經(jīng)歷。這些服務(wù)人員的一舉一動(dòng)表明，她們并未認(rèn)真對(duì)待自己的工作，也未認(rèn)真對(duì)待店里的客人。就像那個(gè)收拾空盤(pán)子的服務(wù)人員，她只滿(mǎn)足了店里的需要，但沒(méi)有意識(shí)到這給客人帶來(lái)了非常不好的體驗(yàn)。
而這些細(xì)節(jié)，這個(gè)店的老板應(yīng)該是都看不到的，或者是根本沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，又或者是意識(shí)到了但沒(méi)有針對(duì)服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的流程設(shè)計(jì)……
可能更多的老板，還處在對(duì)服務(wù)精神毫無(wú)意識(shí)的階段。
舉例來(lái)說(shuō)，中國(guó)有太多餐飲企業(yè)的員工制服是黑色的。為什么？因?yàn)楹谏团K，即便真的臟了，顧客也看不出不干凈。但是，這是從自己的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，為了自己的方便，而沒(méi)有考慮到顧客的感受。
如果服務(wù)人員的著裝是清一色整齊、干凈的白色制服，客人會(huì)是什么感覺(jué)？一定覺(jué)得這家店特別干凈、衛(wèi)生。
“服務(wù)就是細(xì)節(jié)”，是大家常說(shuō)的一句話(huà)。但有多少人在做細(xì)節(jié)呢？
我們的服務(wù)，要從服務(wù)人員的一個(gè)妝容、一個(gè)站姿、一個(gè)微笑抓起。這是服務(wù)業(yè)從業(yè)者在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代存活下去的關(guān)鍵。
當(dāng)我們討論“服務(wù)精神”的時(shí)候，我們?cè)谡務(wù)摰氖且环N實(shí)實(shí)在在的思維方式、運(yùn)營(yíng)方向和管理方法。在大家的眼睛都盯著執(zhí)行力、互聯(lián)網(wǎng)思維、共享經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，我們更需要從“服務(wù)精神”的視角去進(jìn)行變革，這樣才能避免被未來(lái)消費(fèi)升級(jí)的大浪潮拍在沙灘上。（
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